De kaap van de 100.000 afspraken is bereikt. En daar zijn we zeker fier op. Om deze mijlpaal niet zomaar te laten passeren, blikken we met onze CEO Koen Wilssens terug op anderhalf jaar werken op afspraak.
Afspraak nummer 100.000!
Een afspraak maken voor loopschoenen blijft iets onalledaags. En toch besloten we om anderhalf jaar geleden een afsprakensysteem te introduceren in onze winkels. Ondertussen werd deze service al meer dan 100.000 keer gebruikt.
We mogen dus zeggen dat het systeem zichzelf bewezen heeft. De enorme piek- en dalmomenten die we vroeger kenden, zijn van de baan. Wij vroegen CEO Koen Wilssens naar het idee achter deze aparte werking. Hij maakt daarna ook de balans op en denkt alweer vooruit.
“Ik heb als adviseur nog meegemaakt dat er tien minuten voor opening al zeker twintig klanten voor de deur stonden. Om iedereen zo snel mogelijk te helpen gaven we toen aan twee à drie klanten tegelijk advies. Naar service toe is dat verre van ideaal.”
“Eigenlijk spraken we al vijf jaar over de mogelijkheid om op afspraak te komen, maar pas in het najaar van 2019 ging het idee in ontwikkeling. Het was nodig om de piek- en dalmomenten te managen zodat onze klanten op drukke dagen geen twee uur moeten wachten op advies. Ik heb als adviseur nog dagen meegemaakt waarbij we met drie collega’s stonden en er tien minuten voor opening al zeker twintig klanten voor de deur stonden. Om iedereen zo snel mogelijk te helpen geef je aan twee à drie klanten tegelijk advies. Financieel is dat een goede zaak, maar naar service toe is dat verre van ideaal. Wij zijn een heel servicegerichte winkel, dus zoiets mogen we niet toelaten. Daarnaast sta je op zo’n piekmoment als adviseur niet relaxed voor jouw klant. Die stress leidt evenmin tot een perfecte service.”
Race tegen de klok om systeem klaar te krijgen
“Er moest een oplossing komen, want de drukte was zo onvoorspelbaar dat we er niet op konden inspelen. We waren afhankelijk van parameters die we nooit onder controle hadden. Een afsprakensysteem leek een goede oplossing. Door corona kwam het hele idee in een stroomversnelling. Je merkte tijdens de eerste lockdown aan alles dat de heropening van de winkels een overrompeling zou worden. Daarom zijn we in april aan een race tegen de klok begonnen. Het afsprakensysteem moest en zou klaar raken voor de heropening op 11 mei. Toen we eindelijk online gingen waren de eerste 4.000 afspraken al op anderhalf uur geboekt. Het systeem bewees meteen zijn dienst.”
Meteen een adviseur die voor je klaarstaat
Er werd van bij de start gretig gebruikgemaakt van het afsprakensysteem. Afgaande op het merendeel van de reacties konden onze klanten de nieuwe werkwijze zeker smaken. Toch besloten we onlangs om het afsprakensysteem meer vrijblijvend te maken. We willen zo nog meer mensen van dienst zijn en vooral, we willen dat iedereen zich welkom voelt bij ons. Koen moedigt langskomen op afspraak wél sterk aan.
“Het grootste voordeel van langskomen op afspraak is dat je als klant weet dat er een half uur een adviseur voor je klaarstaat en dat je vrijwel meteen geholpen wordt. Klanten die een afspraak boeken, krijgen ook voorrang. Uiteraard zullen we je proberen helpen als je zonder afspraak langskomt. We vinden altijd wel een adviseur voor jou, maar we kunnen niet garanderen dat je niet moet wachten. Soms is dat maar vijf of tien minuten, soms een half uur.”
“Grootste voordeel van langskomen op afspraak is dat je als klant weet dat er een half uur een adviseur voor je klaarstaat en dat je vrijwel meteen geholpen wordt.”
“Ik ontken niet dat het afsprakensysteem intern ook zo zijn voordelen heeft. Wij kunnen beter schuiven tussen winkels door ’s ochtends bijvoorbeeld een extra adviseur naar Gent te sturen als het daar drukker is dan in Zwijndrecht. Het systeem helpt ons om nog meer in functie van de klant te denken en een betere dienstverlening aan te bieden.”
Nog meer opties in de toekomst
Het systeem draait goed, daar zijn de 100.000+ afspraken het beste bewijs van. Op punt staat het nog niet. Het bruist nog van de ideeën bij Koen waardoor er in de toekomst extra tools aankomen.
“We hebben nog veel meer diensten die we (apart) kunnen aanbieden. Denk maar aan voedingsadvies, advies over trail running… Dit moeten we in de toekomst ook integreren.”
“Het voorbije anderhalf jaar wilden we eerst zien wat goed draait en wat niet. Nu kan de optimalisatie starten. We hangen bijvoorbeeld nog vast aan het statische gegeven van een half uur. Dat moet veel flexibeler worden in de toekomst. Je kan momenteel een afspraak boeken voor vier services, maar we hebben nog veel meer diensten die we (apart) kunnen aanbieden. Denk maar aan voedingsadvies, advies over trail running en noem maar op. Dit moeten we in de toekomst ook integreren. Een afspraak maken gaat al vrij vlot, maar de gebruiksvriendelijkheid is zeker nog voor verbetering vatbaar.”
Opleidingsdag rond klantvriendelijkheid
Een aangename en optimale winkelbeleving hangt nauw samen met klantvriendelijkheid. Ook op dat aspect zetten we de komende tijd zo mogelijk nóg meer in.
“Onze adviseurs blijven niet ter plaatse trappelen. De volgende opleidingsdag zal integraal rond klantvriendelijkheid draaien. Ik ben er 100% van overtuigd dat onze adviseurs de afgelopen maanden het beste van zichzelf gaven. Maar we moeten er niet over liegen, soms kwam er al eens een mindere feedback tot bij ons omdat er iemand niet geholpen kon worden. Dat moeten we echt proberen vermijden en daar zullen we ook aan werken zodat we binnenkort écht kunnen spreken van een klantvriendelijke en perfecte service”, besloot Koen.
